窓口対応について感じ、考えたこと

出勤して朝イチでクレーム電話対応。

昨日の窓口における私の言葉遣いに対する親からの苦情。
言葉遣いって難しいと常々感じているが、改めて、窓口でのニュアンスが家庭には伝わらないものだと強く思った。

よく言われることだが、クレームというのは有り難いもので、例えば今回の場合、今後はより言葉遣いに気を付けようと考えるキッカケを作ってくれて、今後の私の窓口対応がより良くなるだろうと感謝すらしているが、一方で、こうしたクレームによって窓口での指導方針を変えるつもりは、私は全く無い。

私は、大学生たちを対等な立場のひとりの人間として接しているし、同時に人生の後輩として指導してもいる。そのことに自信と誇りを持って当たっていて、本を読んだり研修を受けたりして、学生と接することに関してだけは、これまで努力を怠ったことはない。すなわち、良いと思ったことはすぐに実践し、誤りに気付いたらすぐに直してきた。それでもこうしたクレームを受けるのだから、仕事って難しいし、私もまだまだ未熟だと心から反省する。

さて、
大学職員になって四半世紀。かつてはほとんど無かった親からの問い合わせ電話がここ数年は増え、最近は頻繁にかかってくるようになった。分からないことについて尋ねていただくことに何の不満も無いが、ほとんどは、子供（＝大学生）に丁寧に説明したことについて同じことを親が聞いてくる。大学生の聞き取り能力というか理解力が低下しているのか、そもそも私たちの話を聞いていないのか、あるいは家庭での会話が減って伝わっていないのか、残念ながら何度も何度も同じことを話さなくてはならず、本来私たちがすべき教育的サービスに掛ける時間を奪われてしまっている。

社会が大きく変わり、大学がユニバーサル化した今、私たち職員が教育的サービスを行うことがそもそも時代遅れとなっているのかもしれない。もしそうであって、大学の窓口業務が既に一般的サービス業へと変化したのであれば、最早ここに私の居場所は無い。

他大学では、既に窓口業務を派遣職員に任せているところもあるという。私には信じられないことだったが、一般的サービスであればそれで良い、ということか。

今回のクレーム電話は、内容的には私が折れた形になった。落としどころとしては良いところで、こちらの考えもある程度は理解いただいたと感じたし、苦情を関連団体や大学上層部に訴えても構いませんと伝えたので、今後何らかの形で問題化するかもしれないが、それでも致し方ないと思っている。自信を持ってこの仕事に当たっているので、それがダメだと言われれば改めるのみ。もちろん、言葉遣いについては今後一層気を付けて誤解の無いように努めるが、自身の理念まで改めなければならないのなら、そこまでして居続けるつもりはない。